Fases para conseguir un buen comentario para tu alojamiento

Un buen o mal comentario no se fragua solo durante la estancia, esa es solo una de las etapas. Obviamente, es de las que más peso tiene, pero no es la única. Seguro que en más de una ocasión has oído hablar del "Customer Journey", en español lo conocemos como las fases del proceso de compra. Pues bien, el comentario del cliente también tiene su propio "journey". Nosotros lo vamos a denominar "Review Journey".

Aunque pueda resultar sorprendente, nuestra predisposición como consumidores juega un papel fundamental en la valoración global que hacemos de cualquier producto o servicio. El cliente se deja influir (más de lo que él mismo cree) por opiniones previas leídas sobre un establecimiento antes de decantarse finalmente por éste.

Por ejemplo: cuando como clientes nos alojamos en un establecimiento que de entrada tiene una puntuación aceptable (sobre 7 - 8) y nosotros lo escogemos a sabiendas que no es la mejor opción pero que por tema de presupuesto, ubicación, disponibilidad, etc. nos encaja, cuando nos toca escribir nuestro comentario (aunque la estancia haya superado nuestras expectativas) raramente vamos a dar una nota superior a la que ya tiene ese alojamiento.

Esto sucede con cualquier nivel de puntuación. Como consumidores estamos muy condicionados por las opiniones previas y solemos puntuar en la misma línea.

Para romper esa barrera, tenemos que trabajarnos muy mucho todos los niveles de nuestro particular "customer journey". Una buena reseña empieza a generarse desde que el cliente ve nuestro alojamiento entre el listado de alojamientos de una ciudad, hasta el momento en el que regresa a casa y hace balance de su viaje.

Fases del "Review Journey"

1.- Fotografías y textos. En las compras online, el comprador es eminentemente "visual" por lo que debemos partir de una galería de fotos suficientemente atractiva para captar la atención en una primera instancia. Ya una vez dentro de nuestro perfil, debemos procurar que los textos y todo lo relacionado con nuestras instalaciones y servicios esté depurado al máximo.

2.- Respuestas a comentarios. Ya en mi anterior artículo (5 Claves para aprovechar el poder de los comentarios en las OTAs) hablé de la importancia de esto. Seamos muy cuidadosos en cómo respondemos a los comentarios de nuestros clientes ya que en ello va a fraguarse una importante imagen sobre cómo es la gestión del alojamiento y el respeto que muestra hacia sus clientes.

3.- Cuando ya nos ha reservado, empieza el turno de los mensajes. Es muy importante contactar rápidamente con el cliente para mostrarles nuestro agradecimiento por habernos escogido y establecer ya un canal directo de comunicación para ir cerrando detalles de su estancia.

4.- El momento del check-in es crucial. La buena disposición de la persona que se encargue de recibir al cliente, así como que el alojamiento reservado se corresponda con las imágenes que el cliente vio durante su proceso de reserva va a jugar un papel clave en la "primera impresión".

Nuestro colaborador, Rafael Arbide ya hizo mención a este punto en su artículo "La importancia de planificar el reportaje fotográfico", donde hablaba de la importancia de la preparación previa de la estancia (habitación, apartamento, etc.) para que se corresponda con lo que el cliente vio en las fotos y le hizo decantarse por su alojamiento.

5.- Detalle de bienvenida. Por insignificante que sea, el viajero lo va a valorar muy positivamente. Puede ser algo común como fruta o bombones, así como algo típico de la zona o incluso de la época del año o las fiestas que se estén produciendo en ese momento.

Estos son solo algunos ejemplos, aquí podemos ser creativos. Aconsejamos que este detalle de bienvenida venga acompañado de un mensaje en papel de la persona responsable del alojamiento, agradeciéndole el haber reservado y quedando a su disposición para cualquier necesidad que le surgiese durante su estancia.

6.- Mensaje antes de su salida. El momento para mandarlo dependerá del tiempo de estancia del cliente. En establecimientos con recepción física se podrá también reforzar con el contacto directo. Pero independientemente de esto, el mensaje debe cumplir 3 funciones básicas:

• Interesarse por cómo le está yendo la estancia.
• Recordarle los protocolos para su día de salida: horario, dónde dejar llaves, etc.
• Ofrecerle ayuda si necesita planificar algo como traslados o consigna.

7.- Después de su estancia. Una vez que el cliente ya partió de nuestro alojamiento llega el momento de tener nuestro último contacto.

Normalmente, lo recomendable es mandarlo unas 48h tras su estancia y eso sí, hemos de ser muy cautelosos a la hora de a quién enviárselo.

Obviamente, si sabemos de antemano que el cliente ha tenido una mala experiencia en nuestro alojamiento no vamos a alentarle a que nos escriba un comentario.

Tengamos en cuenta que en torno al 80% de las estancias reciben comentarios. Como hemos mencionado en el párrafo anterior, los que han tenido alguna incidencia van a escribir sí o sí para dejar constancia de su experiencia y los que han tenido una estancia satisfactoria suelen dejar reseñas en mucha menor proporción.

Ahí es donde debemos focalizarnos, en tratar de incentivar a aquellos clientes que han tenido una buena experiencia, haciéndoles saber de la importancia que tiene para nuestro alojamiento.

En resumen, si consigues trazar una buena estrategia basándote en las fases anteriormente mencionadas, estarás creando una buena base para empezar a recibir buenos comentarios de tus clientes.

Si te interesa esto y quieres profundizar más e incluso crear un protocolo personalizado para tu alojamiento, ponte en contacto con nosotros. En ACCOMMODACTION te ayudaremos para que lleves a tu alojamiento al siguiente nivel.

Rafa Arévalo - Consultor turístico